01Один вопрос задают в десятый раз
Когда посмотреть на обращения за месяц, видно, что большинство вопросов повторяется: где мой заказ, как оформить возврат, какие документы приложить, когда будет счёт. Сотрудник поддержки каждый раз ищет ответ в старой переписке или спрашивает коллегу, и клиент ждёт.
Типовой ответ можно подготовить заранее, но важно, чтобы он остался вежливым и соответствовал ситуации клиента. Поэтому мы не ставим автоответчик, а даём сотруднику помощника, который подготавливает текст.
02Как устроена работа поддержки с агентом
Собираем базу знаний
Берём ваши инструкции, условия поставки, ответы из прошлой переписки и записываем их в понятном виде. База остаётся у вас и пополняется по ходу работы.
Подключаем каналы
Подключаем почту, мессенджеры и телефонию. Агент видит обращения и историю общения с клиентом в CRM или 1С.
Готовим черновики
На типовые вопросы агент пишет проект ответа и указывает, на какую статью базы знаний он опирался. Сотрудник читает и отправляет.
Передаём сложное человеку
Спорные, срочные и непривычные обращения агент отмечает и передаёт сотруднику с краткой справкой по клиенту и ходу переписки.
03Что решает агент, а что сотрудник
| Ситуация | Помощь агента | Действие человека |
|---|---|---|
| Вопрос о статусе заказа | Находит заказ в 1С и готовит ответ со статусом | Проверяет и отправляет |
| Просьба о документах | Готовит письмо и прикладывает нужные файлы | Проверяет вложения и отправляет |
| Жалоба клиента | Собирает историю обращений и предлагает план ответа | Пишет ответ и принимает решение по компенсации |
| Звонок в поддержку | Расшифровывает разговор и выделяет обещания | Подтверждает задачи и выполняет их |
04Тон общения и границы ответственности
Тон письма мы задаём вместе с вами: на вы, строго или тепло, с подписью компании или менеджера. Эти правила записываются в роль агента обычными словами. Ничего наружу агент не отправляет без подтверждения сотрудника: письма и сообщения клиентам уходят только после проверки, а платежи, возвраты и изменения договоров выполняются после согласия ответственного человека.
В белорусской практике клиенты часто спрашивают про акты, накладные, ЭСЧФ и сроки оплаты в белорусских рублях. Агент берёт сведения из учётной системы и предлагает ответ, а правовые вопросы по документам стоит уточнять у юриста или бухгалтера.
Клиент поймёт, что отвечает нейросеть?
Ответы отправляет сотрудник от своего имени после проверки, поэтому клиент общается с вашей компанией. Мы обсуждаем с вами, как оформлять такие письма, чтобы текст оставался вашим.
Что если в базе знаний нет ответа?
Агент не придумывает ответ, а помечает вопрос как требующий внимания и передаёт сотруднику. Новый ответ затем можно добавить в базу, и в следующий раз он будет готов.
С какими каналами работает платформа?
С почтой, Telegram, телефонией и другими подключёнными системами. Конкретный набор определяем на этапе аудита, исходя из того, куда чаще всего пишут ваши клиенты.
Пришлите десять частых вопросов ваших клиентов, и мы покажем, как из них собрать базу знаний.
Получить консультацию